双十一调查|儿童游戏充值退款纠纷频发:如何加强实名认证？

中消协报告显示，今年上半年，全国消协组织受理网络游戏投诉18075件，同比增长约22.26%。消费者投诉主要有五点，包括未成年人充值难、退款难。比如未成年人用父母的手机注册游戏账号，导致退款纠纷。

近年来，有关部门相继出台了防止未成年人沉迷网络游戏的规定，实行网络游戏实名登记制度，取得了很大成效。但也有家长认为，有些游戏可以用第三方平台的实名账号注册，这就“弱化”了网游本身的实名认证。此外，实名认证不等于“真人认证”，缺乏家长监管等因素，让一些未成年人可以冒用家长身份信息注册游戏账号以规避监管，甚至进行大额充值。

如何加强网络游戏用户账号实名注册登录的监管？游戏公司是否应该加强人脸识别？在保护未成年人和个人信息安全之间如何抉择？这些问题急需关注。

有专家呼吁建立一个查询平台，使个人能够查询自己的身份信息注册了哪些网络游戏账号，以防止儿童冒用父母身份信息。同时，家长要尽到监护职责。

父母的手机和“弱化”的认证

2021年8月30日，国家新闻出版总署发布《关于进一步严格管理有效防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，其中强调，要严格落实网络游戏用户账号实名注册登录要求，所有网络游戏必须接入防沉迷实名验证系统，不得以任何形式(包括旅游体验模式)向未实名注册登录的用户提供游戏服务。

今年9月，《网络游戏行业防沉迷自律公约》再次强调，游戏企业(包括小游戏平台)必须全面接入新闻出版总署网络游戏防沉迷实名验证系统。

值得注意的是，一些网络游戏与微信、QQ等第三方平台认证的账户相关联或绑定。用户通过第三方平台账号登录玩游戏时，不需要重新进行实名认证。这种登录方式更方便，但也为人诟病。黄女士说，她14岁的姐姐在芳华的手游里花了110000多，达到了15的贵族级别。

今年6月10日，黄女士在某平台投诉称，其14岁的妹妹9月份用手机玩史圣芳华手游，消费110000余元。其客服咨询记录显示，客服称是通过微信小程序玩的游戏，问是谁的微信。黄女士说，姐姐用手机上网络课，微信支付密码是开机密码。最后客服表示，查询到的游戏行为不符合未成年人特征，认证的身份信息为成年人，不符合退款要求。

黄女士认为，史圣芳华手游通过微信小程序“弱化”了实名认证，让未成年人在拿到成年人手机的情况下更容易登录游戏。

记者用苹果手机打开史圣芳华手游的微信小程序。同意隐私政策就可以直接登录了。没有输入姓名和身份证号的实名认证链接。游戏中的“货币”是元宝。选择充值金额后，从游戏界面进入与史圣方华微信客服的聊天界面，点击对方推送的微信支付链接，输入密码即可充值。

如果用苹果手机在APP Store下载史圣芳华手游，无论是注册后用密码还是手机号或验证码登录，都有一个需要输入姓名和身份证号的实名认证链接。如果尝试输入错误的身份证号或错误的姓名，会提示“认证失败”。另外，游戏充值时，需要输入Apple ID密码。

史圣芳华的运营公司火羽信息技术有限公司客服表示，小程序实名认证绑定了渠道(微信)实名，游戏不需要重新认证。在微信小程序中搜索各种游戏，可以直接登录，需要输入微信支付密码才能充值。

因为父母管教不严等原因，即使网络游戏实行实名注册制度，很多未成年人还是会使用父母或亲戚的身份信息注册登录游戏。澎湃质量报告投诉平台已接到多起类似投诉。大部分投诉者表示，孩子用大人的手机玩游戏，进行高额充值，事后才发现。

对于这些投诉，游戏公司会积极跟进处理，但也容易产生难以解决的纠纷。天津市丛女士反映，今年9月，她发现自己15岁的儿子通过微信支付在网络游戏《原神》充值19000余元。她联系游戏运营商提出退款要求，客服问孩子。客服专员后来表示，孩子反应的充值设备和方式“不完整”，无法确认账户充值是未成年人操作。“充值不应该有错误”，否则退款诉求会被驳回。

据该女士介绍，微信账单中除了充值《原神》游戏外，还包含了多笔孩子给同学的小额转账，基本证明该微信账号确实是孩子平时使用的。

事实上，在这类纠纷中，如何收集证据，提供什么样的证据，是很多投诉人的难题。

父母申请退款并不容易，法院也会考虑监护的过错。

孩子沉迷网络游戏，充值往往上万，给很多家庭造成损失。但很多家长在维权时面临举证问题。有家长表示，虽然没有给孩子买手机，但因为网上上课，孩子会趁机用父母的手机玩游戏，手机的持有者和使用者身份并不对应；也有家长表示，孩子偷看了家长的支付密码，删除了充值扣费短信，导致家长发现晚，无法及时处理。但这些理由并不容易收集证据来证明。

一位要求匿名的游戏玩家表示，如果游戏公司没有落实实名认证，家长可以向执法部门举报。如果实施，家长在申请退款时会有一定的举证责任。虽然游戏公司可以通过相关数据，如昵称、游戏时间、聊天内容、好友等游戏行为，加上客服调查、对儿童的视频询问等，在一定程度上判断该账号是否为未成年人所玩；但是每个游戏公司对待这件事的热情和审核标准都不一样。这些都与公司的营收和责任理念有关。有些公司能不放弃就不放弃。

该游戏玩家表示，不排除有成年人在玩完游戏后找借口申请退款。

在律师看来，网络游戏“实名认证”的弱化，以及“实名不等于真人”的问题应该引起重视。

陈强指出，从法律角度来说，如果孩子未经监护人同意充值，那么监护人有权要求取回。但是，有时孩子会使用父母的身份信息注册游戏，或者通过其他网络购买认证的成人游戏账号。游戏公司经常要求家长证明孩子在使用这个账号，这确实是孩子的充值行为，家长很为难。

与游戏公司沟通不成功，部分家长会选择诉讼。

2020年5月，最高法颁布《关于妥善审理新冠肺炎疫情相关民事案件若干问题的指导意见(二)》，明确“限制民事行为能力人未经监护人同意，在网络直播平台参与网络付费游戏或者打赏的，监护人请求网络服务提供者返还钱款的，人民法院应予支持。”

2020年6月，陈强搜索了一些全国法院此前公布的关于未成年人游戏充值退款的诉讼。家长提起诉讼也会面临一些问题。

陈强说，第一，从法院的角度来说，家长作为原告提起诉讼，还是要证明“确实是孩子自己的充值消费行为”，这会给家长带来压力。

第二，即使父母能够成功证明，比如通过账号昵称、游戏账号中的好友信息、聊天记录，发现该账号的行为特征与未成年人一致，那么法院也会认为这确实是未成年人充值消费行为，但之后法院也会对监护人进行核查。如果孩子的充值行为多次发生，或者持续时间较长，且监护人从未查询过银行账户内的资金，那么家长在监管和教育上也存在过错。有些法院会倾向于根据双方的过错程度来分担责任比例。

第三，有些法院认为游戏中的道具也是一种商品。如果孩子买了已经消费了，很难要求退款。如果他们没有消费，他们可以要求游戏公司退款。

陈强认为，国家有明确规定，网络游戏平台企业应当建立便捷有效的投诉举报渠道，及时受理监护人的投诉，但没有规定处理时限。游戏公司可能会按照他们内部的规则和流程来处理，导致时间更长。他呼吁主管部门制定未成年人充值的办理程序，明确需要提交的材料和办理期限。

游戏应该全面“人脸识别”吗？有哪些利弊？

如何解决「实名不等于真人」的问题？

律师事务所高级合伙人尤表示，对于游戏平台中的游戏，应该坚持单独实名认证。如果只是绑定识别，就相当于制造了一个监管漏洞。陈强也认为，应加强现有网络游戏实名认证法规中的监管和处罚力度。

2022年8月发布的《中国青少年玩家》报告显示，自“最严防沉迷新规”出台以来，中国未成年玩家数量减少了3900万。但仍有29%的未成年人玩游戏时间超过三小时，因为82%的家长允许孩子使用自己的身份信息玩游戏。

游和陈强都指出，父母应该切实承担起监护责任。陈强还建议，相关部门可以推出一个平台，查询哪些游戏账号注册了个人信息，这样家长就可以阻止孩子使用。

前述要求匿名的游戏玩家表示，解决“实名不等于真人”的最便捷方式是人脸识别。但是人脸识别涉及到生物信息的存储和传递，国家在这方面有严格的限制。

2021年，腾讯成为首家试点人脸识别认证技术的游戏公司，通过在其游戏中部署人脸识别技术，堵住了身份造假的漏洞。根据腾讯披露的数据，2022年6月5438+10月17日至2月15日(寒假期间)，平均每天有792万个实名认证为未成年人的游戏账号在非可玩期内尝试登录腾讯游戏时被拦截。寒假期间，平均每天有940万个实名认证为成年人的游戏账号登录，4.3万个账号在支付过程中触发人脸识别；由于拒绝或未通过验证，登录环节约74.17%的账户被纳入防沉迷监管，支付环节约77%的账户被拦截。

据前述匿名游戏玩家介绍，在试点阶段，个别头部游戏公司的人脸识别技术并不识别所有玩家，而是通过一系列大数据分析判断该玩家疑似未成年玩家。

在陈强看来，不仅要保护未成年人，还要考虑个人信息的安全。个人认为人脸信息属于敏感的生物特征信息，不建议对每一个游戏玩家进行歧视性的人脸识别。

《最高人民法院关于利用人脸识别技术审理涉及个人信息民事案件适用法律若干问题的规定》于1年8月生效。该规定中提到的人脸信息，属于《民法典》第1034条规定的“生物特征信息”。人脸信息的处理包括人脸信息的收集、存储、使用、加工、传输、提供和披露。规定指出，信息处理者处理人脸信息有下列情形之一的，人民法院应当认定为侵害自然人人身权益的行为。这些情况包括违反合法性、公正性和必要性原则处理人脸信息的其他情况。

该律所合伙人在接受媒体采访时曾表示，最新的个人信息保护法提到了政府网络身份认证的公共服务平台，未来游戏厂商的需求可以通过接入这样的公共服务平台来解决隐私顾虑。

该律所高级合伙人指出，一些企业其实并不愿意推广人脸识别。一是不利于用户的游戏体验，会流失用户。二是人脸识别本身有相应的成本，三是涉及隐私泄露的风险。头部游戏公司推出人脸识别抽查，可能也与压力较大有关。尤认为，识别疑似未成年玩家的面孔更为合适。只要企业不在系统中拦截信息，涉及面子和泄露隐私的风险相对较小。“这个状态可能已经是最优解了。应该鼓励更多的公司这样做，加大技术研发投入，在做好预防未成年人沉迷的同时兼顾信息安全。”