赵一飞：货代企业，您真正的客户在哪里？

。”见到赵教授，笔者首先就被其一针见血地发问直接领进到企业客户关系管理的课题当中。赵一飞教授是上海交通大学航运与物流管理研究专家，在货代企业承接货物运输整个流程环节中，无绪的定位和经营造成费用增加，最基础的原因在于企业无法正确判断客户，无从着手采取针对性战略措施。在客户的划分上，赵教授认为，一般货代企业难以处理好他的客户，传统上客户的划分方法与现代供应链关系管理的概念是不一样的，原来一个货代的作用只是做代理，但现在企业已经向国际化转型，却始终保持原来的观念和思维方式，无法清晰、精确定位客户的含义，这是一个很大的缺陷。马士基物流为船东服务，受客户谴责其袭断行径不断，但货主依然要找马士基进行物流运输代理，付钱给其走货，因此，应对市场和客户做清晰的定位是对企业经营发展首要分析的。第二，就是将客户进行清晰的分类，提供针对性服务措施。货代老总十分重视客户关系，管理关系方法也有差异，有的则将弱小企业纳入自己徽下挂靠，表现上不是员工是客户。现代新的形式就是参股，进出口企业进行参股，来绑住客户参与进出口企业业务流程，这是一个趋势表现，首先要对客户定位，要认识到谁是你的真正客户，要对客户进行分类，不会花费精力在无谓的事件上去做。很多现实的例子可以显示这一点，比如，老板不常联系的同学来找，说要走一票货，老板对下面员工说这是我同学，帮他走一票货吧，员工觉得这是老板的同学应该照顾一下，是重要顾客，给了他很大的折扣，结果老板自己不能理解平时素无往来，自己为什么要给他这么大的折扣？客户去揣摩你或让员工去揣摩你，而货代企业因为没有评价体系去标准和对比它（事件），结果会造成难以解释的疑惑，也使自己的利益多多少少受到损失。企业在不同战略时则需要不同客户的评价体系。各个公司的战略管理方式不同，客户关系管理不同，需要用不同的专项针对性解决方案、项目和课题进行分析。有些货代公司就是做分析，把资金变成case，进行流动；另一部分货代公司作业务，市场全是FOB货，客户就是抓不住，没业务可做也没了方向。因此，对于客户的定位与分析就显得尤其重要。1800万集箱压在集卡上，集卡跑的里程是有限的。增加集卡数量的方式是资源，不是为赚钱，只有箱子在车上就有办法去赚钱，船公司不也是因为箱子在船上所带来的资源价值吗？真正了解自身企业，知道企业客户定位，才能成功地运作和解决企业所面临的风险和困境的转化，提高企业持久性和战斗力。