用户操作

开篇警告:这是一篇信息量超级大的文章。我犹豫了很久到底要不要写,如何用短短几千字把这个复杂的系统简单的解释清楚——自我挑战开始了!————————什么是用户运营?认真回答:企业/公司通过建立一种机制或制度,不断获取新用户,留住老用户,提升客户活跃度,降低客户流失率,从而达到在生命周期内获取最高用户价值的方法。答非所问:千方百计引诱路人成为买家,然后让他们一路“埋怨升级”成为忠实买家,“赚钱花大力气”非理性地为企业/公司推广介绍各种口碑,榨干他们钱包里的最后一分钱。————————为什么需要用户运营?认真回答:围绕以用户为中心的运营策略,既能满足用户的各种需求,又能为处于不同发展阶段的企业带来稳定的、不断增长的收益。不恰当回答:别人都在做,我不做就活不下去了————怎么做用户运营?认真回答:1。用户生命周期管理2。用户分层/分类管理。用户行为的激励。认真回答:1。只要用户还活着,就要捂紧他们的钱包2。给它们贴上标签以取悦用户3。设置一套让用户义无反顾的钻进去——什么是用户价值?正经回答:系统内用户的商业变现能力。答非所问:你能从用户那里获得的“薅羊毛”总量包括用户在产品上花费的时间、金钱等各种衡量指标。比如对于“撕洋葱”来说,小宁宁的用户价值就是美颜,而对于小宁宁来说,“撕洋葱”的用户价值就是可变现的流量。明白吗?————————在引入用户运营模块之前,有一段来自灵魂的拷问:“你的产品有什么特点?”只有在战略层面充分了解自己的产品,才能更高效的选择适合自己产品的用户运营策略(真佩服你能写出这么假的大空字,哈哈)!傻?别担心,我这里有解药!我们可以从两个维度来分析我们产品的特点:1。用户的使用频率。2.用户会不会直接为那些使用频率高、直接支付的用户付费,更注重活跃和保持(比如各大购物电商,鼓励你每天签到拿积分打游戏),使用频率低、直接支付的用户,更注重转化和变现(比如耐用品、火车票购买APP)使用频率高、不直接支付的用户。————————用户运营案例:石榴姐几年前开了一家卡拉ok店。生意红火了一段时间后,爆发了疫情,大家都不来了。眼看就要破产了,石榴姐灵机一动,做了一个APP,在网上招揽生意。石榴姐的APP主要业务逻辑是:1。推出线上线下渠道,吸引用户下载APP。2.如果用户不注册,就只能在APP上听歌。3.如果用户注册,就可以在app上听歌,点歌(付费),和喜欢的歌手一起创作歌曲(付费),给喜欢的歌手送花(付费)。4.用户入睡和醒来。5.用户流失,召回。用户操作系统构成:1。用户生命周期管理(增强用户转化)潜水员——新用户——老用户和忠实用户——付费用户和高价值用户,就像人的生命周期一样,有一个从不了解到初步了解,再到感兴趣、购买、反复购买、不感兴趣、放弃产品的过程。在这个过程中,我们要运作一个有效的机制,帮助用户在认知产品的初始阶段尽快完成身份转换(成为买家),并尽量延长从成为买家到放弃产品的时间间隔,在这个时间段内不断驱动/刺激用户更频繁的再次购买。简单来说,我们把这个过程分为四个部分:获客(创新)、留存、推广(活动)、流失和召回。以阿婆姐姐为例:1。获客(拉新/引流):奶奶姐通过线上付费广告,一个月内获得1000用户下载她的卡拉OKAPP,但通过线下传单推广,仅增加了30个用户。石榴姐对比线上线下数据和成本后,毅然放弃线下推广,专心线上投放。同时,线上获得的1,000用户中,有650个来自娱乐垂直网站,这也进一步坚定了石榴姐优化线上投放渠道的决定:主要投资娱乐垂直网站。2.留存:下载APP的1,000用户中,只有400人注册,其中50人付费,其余停留在游客水平(听歌)。一天后,68人卸载了该应用,一个月后,卸载人数增加到243人。石榴姐惊呆了。哪里出了问题?3.推广活跃度:石榴姐很苦恼的发现,虽然每天都有新用户,但是用户的日活跃度/月活跃度(活跃度、日/月页面访问量、停留时长)很低,也就是客户基本上听一次歌就再也不会来了。什么情况?4.流失与召回:曾经登录过APP的用户,大部分都成了“沉睡”用户,越来越多的用户开始卸载APP。石榴姐要疯了。能做些什么?看了石榴姐在用户生命周期的困惑,我不禁为她惋惜3秒。一般来说,用户对你的产品不感兴趣。是以下原因造成的:1。用户看不到你产品的价值(内容、UI/UX调整)。2.你的产品价值不是用户所期待的(用户画像、用户研究、精准推送和匹配内容)。这就引出了用户操作系统的第二个模块:2。用户分层/分类管理(更有针对性和精细化的运营策略)普通用户-天才用户-KOL用户所谓的用户分层,是根据用户在整个生命周期内在企业/公司的产品上完成的价值进行分类,不一定是现金购买总额。根据产品属性的不同,也可以分为内容生产(UGC/PUGC——对于流量导向型网站,你是天天发帖子、写文章还是不发?而用户分组正是“物以类聚,人以群分”的最真实写照!一般来说,你的自然属性(如性别、年龄、地域、职业、收入等。)会被收藏。此外,你的个性化需求(如购买偏好、使用场景等。)也会分析。以上分组是为了更精准的推送自己喜欢的产品/内容,提高匹配度,提高用户转化率。同时,对于用户普遍喜欢的产品/内容,企业/公司也可以通过快速迭代来满足大家的需求(比如热点/热点信息的入口要更显眼)。我们套用一下石榴姐的案例,看看她学会对用户进行分层/分组后,线上业务能否得到提升:石榴姐通过各种分析研究了解到,她的卡拉ok app 90%以上的用户都是中年男性,他们大多喜欢清纯火辣的女歌手(用户画像)——这些人都是内容消费型用户,他们想消费app上女歌手制作的歌曲。石榴姐看了自己目前APP上的主要歌手团体(内容制作人)后差点晕倒:原来这些女歌手都是以Flower为代表的“颓废之声”...难怪很多人都卸载了APP!所以石榴姐立马招了几个清纯火辣的女歌手,让她们尽快写歌/唱歌(内容输出)。其中纯歌手以小杨为代表,歌声甜美,但产量不多,一个月只有五首;热派的代表蔡晓则不同。她很敬业,一个月能出20首歌。石榴姐迅速在娱乐网上宣传,同时精准地向不同喜好的用户推送消息:“Colette/Spice Girl新品,一串歌等着你”。短短三个月,蔡晓在APP上迅速吸引了5000人,其中1,000人也成为付费用户(点歌、共创歌、送花);小杨差一点,吸收1500人,其中付费用户300人;最差的像一朵花,吸引100人,付费1人。石榴姐的线上业务终于有了起色,很开心。她还分别对蔡晓/小阳/如花进行了分层:蔡晓:KOL/站内大V——需要深度的利益绑定,鼓励她不断生产,吸粉,创造更多付费产品。小阳:优质内容输出/贡献者——利益分享,并鼓励她多生产像如花:内容生产者那样的产品,但质量不高——暂时放她走。接下来我们来看用户运营体系的第三个模块:3。用户行为激励(鼓励用户完成行为的机制)积分+等级+荣誉——“指导任务和奖励”当我们拥有大量用户的时候,我们希望他们不要流失,继续再次购买,我们需要不断地引导和鼓励他们完成企业/公司希望他们完成的高级“任务”。那么我们怎么做才能引导和激励用户呢?1.根据用户喜好建立各种社群,定期/不定期组织各种线上线下活动和福利,打造“圈子”,坚持下去。2.当用户群体知道彼此的存在时(比如在流量网站上我们都能看到别人的帖子和评论),荣誉感/成就感和排名就变得极其重要,各种头衔/徽章的发放,各种等级的优待制度的建立!用户花在互动/投资上的时间越多,沉没成本就越大,离开的可能性就越小。3.除了精神上的荣耀,物质上的回馈也不可或缺,各种分级权利、积分、小游戏、限时福利也能有效圈住用户。当我们有了各种精神和物质激励因素,就开始驱动用户:1。帮助用户养成习惯(比如每天打卡拿积分,增加日活/月活)。2.驱动用户完成生命周期中的“关键高级”动作(比如从未注册用户变成注册用户,从未付费用户变成付费用户)。3.召回流失的用户,唤醒沉睡的用户。好了,我们来看看石榴姐在学会如何激励用户行为后是如何“大有作为”的:1。石榴姐在APP上创办了“歌友会”俱乐部,蔡晓和小杨每周轮流进行“现场演唱会”。同时,每次来听歌消费(买花互动)的用户都有资格参加季度抽奖。这一波活动让“歌友会”的会员飙升到了2万多人,85%的用户都在网上付费了,石榴姐的荷包顿时鼓了起来!2.石榴姐定了一套积分规则:每天听歌3首以上扣5分;听歌一周以上1分;网上消费10积分;每50分1花;以及10花为同一位歌手共同创作歌曲。前100名可获得“鉴赏大师”称号,并参与抽奖。这套规则帮助用户形成了每天听歌/互动的习惯,很多用户在消费了一定量的内容(歌曲)后成为付费用户。3.对于15天以上未上线的用户,石榴姐精准地向他们推送了唤醒/召回消息:“歌手小X@你,没来听这首为你写的歌?”同时,对于流失的用户,石榴姐也参与了调查,从而得到改善APP架构和内容的建议,并快速调整和迭代。此外,石榴姐还在线上开辟了各种“周边”业务模块,逐步打造了歌曲的“生态圈”,如:1。歌手培养计划-K歌训练营(为想成为职业歌手的用户付费)2。音乐鉴赏专业课——特邀音乐人讲座(为喜欢声乐的用户付费)3。作曲家的修养。——————最后总结一下用户运营的三个要点:1。用户生命周期管理(系统框架)2。用户分层/分类(精细化管理手段)3。用户行为激励(驱动高级/忠诚手段)以上三点结合了数字营销、消费者洞察、CRM、内容营销和忠诚度。我以自己对用户运营的浅薄理解,大胆地写了这篇“长篇大论”。码字和p图都不容易,去之前请喜欢!以上。