秘书有效倾听的艺术
作者/东丈
古希腊哲学家泰勒说:“话多不表示聪明。”人有两只耳朵，但只有一张嘴，多听少说。根据国外学者的研究，一般情况下，听的效率只有25%左右。可见听力并不是一件容易的事情。大多数人都不能认真听别人说话。这是因为大多数人忽视了听力的重要性，很少或根本没有受过听力训练，在听力过程中很难从头到尾集中注意力。人在听的时候很容易受到干扰，比如楼道里的噪音，房间里其他人的声音，电话铃声，打印机的声音等等，这些都可能会分散我们的注意力，让我们很难听清楚对方的话。除此之外，交际环境中的各种干扰，比如周围嘈杂，你对自己在说什么不感兴趣，对方口音很重让你难以理解，对方使用一些歧视性或攻击性的词语让你感到厌恶，大脑疲劳。商务秘书时刻与人沟通是非常重要的，比如安排事务、接电话、接待访客、协助谈判等。要理解对方真正的意思，必须让对方说完。让对方说完，你不仅能充分理解对方的意思，还能显示出你对对方的尊重和你的涵养。
首先，倾听的作用
(一)倾听可以获得重要信息，增强解决问题的能力。
通过倾听，我们可以了解对方想要传达的信息，感受对方的感受、背景和真实意图，推断对方的性格、目的和诚意。通过听问题，我们可以找出不清楚的地方，或者启发对方提供更完整的信息。耐心倾听可以降低对方的防范意识，获得对方的认同，甚至产生感同身受、知己知彼的感情，从而促进彼此的沟通和理解。倾听可以训练我们设身处地，锻炼我们的思维、想象力和客观分析能力。倾听有助于了解事情的来龙去脉，提出建设性的建议，提高专业技能和管理能力，从而增强解决问题的能力。倾听可以激发创造力，世界上很多发明创造都是听到的。
比如头盔的发明者，他的灵感来源于一次闲聊。第一次世界大战期间，法国的阿德里安将军去医院看望伤员。他在一次聊天中听到几名伤员问一名男子:“炮弹爆炸时，你是如何很好地保护头部的？”那人答道:“我赶时间，就赶紧在头上套了个铁锅。”阿德里安将军心里一动，为什么不让士兵们戴上金属帽子！于是，头盔出来了。
(二)倾听可以掩盖自己的弱点，更容易形成* * *知识。
好的听力造就好的口语。沉默可以帮助我们掩盖自己的一些弱点，少说话可以减少被别人攻击的机会。如果你对别人在说什么一无所知或者没有考虑过，你可以保持沉默，不表达自己的观点和立场。良好的倾听习惯有助于找到对方谈话的出发点、弱点和重点，让对方觉得自己的意见已经充分考虑了他们的需求和意见，对方会更愿意接受。
(三)倾听可以增强沟通的有效性
倾听可以帮助你理解他人，帮助他人更快地接受你，有助于改善人际关系。倾听能让别人感受到尊重和欣赏。卡耐基曾说过:用心倾听他人的态度，是我们能给予他人的最大褒奖。倾听能让人感受到你的真诚，更容易获得友谊和信任。倾听可以让说话者觉得自己的话是有价值的，所以愿意说出越来越多有用的信息，也可以因为感受到被尊重而感到满足。一个称职的倾听者还会促进对方思维敏捷，启发对方进一步交谈的欲望，双方都会受益匪浅，从而实现有效沟通。
第二，听力技巧
多种形式
倾听的主要形式可以分为迎合式、诱惑式和说服式。
餐饮。就是以迎合的方式与对方沟通，及时对对方的话表示理解和赞同，点头或简短地插话，尽量与对方的观点和态度保持一致，从而轻松消除对方的紧张情绪，拉近心理距离。
诱惑。就是在倾听的过程中，通过诱导性或假设性的问题，诱导对方说出自己的真实观点或全部想法。
有说服力。即当对方偏离了谈话的话题或有明显的错误观点时，通过使用恰当的语言，不自觉地把对方的话题拉回到话题上。在使用说服的时候，一定要注意自然机智地转移话题，否则容易引起对方的反感，反而得不偿失。
(2)少说多听。
我们要在听的过程中学会认真耐心地听；学会有效地使用沉默，避免先入为主、东张西望和三心二意。
在一次促销活动中，乔·吉拉德与客户谈判顺利，在即将签订合同时，对方突然改变了主意。当天晚上，按照客户留下的地址，乔·吉拉德打电话咨询。客户看到他一脸真诚，就实话实说:“你的失败是因为你从头到尾都没有听我说。就在我准备签合同的时候，我提到了我唯一的儿子要上大学，也提到了他的运动成绩和他未来的抱负。我为他感到骄傲，但你当时没有反应，还扭头用手机打电话给别人。我一烦就变卦了！”
(3)集中注意力。
用心倾听对方，是对交际对象最大的尊重。要付出100%的注意力，给对方留下足够的说话时间和空间，有足够的耐心，在顺从的过程中总结出对方谈话的重点和要点。主动倾听，专注于说话者所说的内容，并专注于关键词或短语。这样才能跟上对方的思路，理解对方的意思。说话的时候不要先入为主，不要以为自己有能力在别人说完之前发现问题。事实上，如果你反应太快，对方会认为你的话不投机，这样你可能会错过寻找最佳解决方案所需的有价值的信息。所以，在听的时候，不要妄下结论，不要让自己的偏见影响你对信息的全面准确的接收。听的时候要注意观察对方的非语言信息，了解说话人的感受，找出说话人实际想要表达的意思。要努力保持大脑的警觉性，使大脑处于兴奋状态，专心听讲，这不仅需要健康的体魄，还需要躯干和四肢的位置恰当。专心听讲不仅需要耳朵，更需要全心全意的听讲和自然的放松。总之，要让对方真正感觉到你在听他说话。
(4)观察和观察
听的时候要靠向对方，学会看，观察对方，眼神交流很重要。一般来说，谈话过程中看对方的时间应该占整个谈话时间的30%~60%。如果看对方的时间少于交流时间的30%，说明你对话题的兴趣远远超过你对对方的关注。如果你把60%以上的交流时间花在看对方身上，说明你对对方的关注远远超过话题本身。交流的时候要看着对方的眼睛，一般看着对方眉毛和嘴巴之间的区域，言语和非言语信息都要注意。
(5)体位回波
在听的过程中，要谦虚，身体要向说话者侧着，不要过早下结论。在听的过程中，全身姿势要遵循软化定律，每个字母代表一个点。
微笑:你应该在听的时候保持微笑。微笑是接受对方的标志，让人感到安全舒适，可以消除警惕。发自内心的微笑有一种天然的亲和力，可以让对方更愿意表达自己的意见。
开放:就是以开放的身体姿态面对对方，表现出你的包容、客观、平和。比如张开双臂，说明你愿意全心全意的接受对方，有一颗坦诚无私的心。双手交叉放在背后或抱在胸前，会让人产生戒备和疏离感。
向前:身体微微前倾，靠近他，表示你在听他说话，很感兴趣。这不仅是对他的一种尊重，也能激发他继续表达的欲望。
触摸:见面或分手时握手拥抱，肢体接触显示友谊和热情。
眼神:眼神交流表现的是默契和内心的交流，尤其是在言语难以表达自己内心感受的时候。在无声中比在声音中更能说明问题，眼睛的作用是巨大的。交谈时要注意眼神交流的时间和凝视的面积。
点头:点头不仅意味着你在专心听他说话，还意味着你理解并赞同他的观点。心理学家的研究表明，倾听者每隔一段时间向说话者点头示意，不仅能激发说话者的表达欲望，还能让他比平时健谈三四次。
(6)善于表达
倾听的过程也是表达的过程，恰当的语言表达是对对方谈话的积极鼓励。要注意鼓励、澄清、复述、提问等语言技巧的运用。
听的时候，可以用启发性的短句和词语进行反馈，鼓励对方深入说。比如你看起来很开心/请继续/怎么了/你好像有心事/你的意思是……/我同意你的观点/我很欣赏你刚才说的话。
澄清就是要求提供具体信息，避免理解偏差，确认信息。一般像“你能告诉我……”“具体点，你凭什么……”“你是说……”“你能详细说明一下吗……”“你是说……”
比如，当我们听到对方说“我真的不想和他说话”时，我们可以通过提问来搞清楚对方真正的意思:“你是说要和他分道扬镳吗？”对方回答:“我不是那个意思。我只是想和对方保持一点距离。”
或者问对方:“你不理他是什么意思？”
对方回答:“我们在一起的时间太多了，但是我有其他的事情，有其他的朋友。我偶尔需要独处。”
这样你才能明白对方的真实意思。
可以通过转述、强调、提问等方式重复对方的话，便于进一步交流。
比如对方说:“我忘不了他，他对我太好了。”你可以使用以下复述技巧来表明你在有效地听:
A.让对方觉得你理解他。
可能的答案:
你不应该再想他了，这样你就受不了了。(建议)
慢慢来。时间改变一切。(表示安慰和否认)
B.同理心回答
是啊，真的很难忘记他对你那么好！好不容易找到一个对自己这么好的人，忘了就忘了吧！
这么好的人怎么可能忘记？
(复述事物和感受)
也可以重复关键词，以示对对方表达的主要事件的关注。例如:
员工:“我们在工作中面临的挑战越来越大。”
秘书:“确实竞争越来越大了。”
要学会用开放式或封闭式的问题来鼓励对方说话，同时要把握提问的机会。
员工:我今天真的很郁闷。陈主任总说我发型不好看，我都不敢见他。
秘书:你在乎她说什么吗？
员工:我不在乎。她总是这么说，其他同事也会听到。
秘书:你觉得你的发型好看吗？
员工:我觉得不错。我很喜欢这个发型。
秘书:你担心其他同事会像她一样嘲笑你吗？
员工:是啊。
秘书:有没有同事和你一样的眼光，欣赏这个发型？
员工:不知道。
秘书:陈主任说不喜欢这个发型，可能很多同事都很欣赏，但是他没有说出来吧？
员工:可能吧。
在语言反馈上，要注意以下几点:第一，把方言讲完后要表达自己的感受，体现在词语和表达上。比如“听起来你现在压力很大。”第二，了解对方的立场。即使你不同意他的观点，也要接受这些感觉的合理性。比如“当你看到销量逐月递减的时候，我看得出来你不喜欢在企业一线工作。”第三，鼓励对方进一步表达。当对方告诉你一个事实或观点时，让别人告诉你更多。“你能告诉我发生了什么吗？”第四，在表达自己的观点时，要注意不要随便评论，不要轻易发表有倾向性的意见，避免随意泄密、打断、补充、质疑、纠正、批评等粗暴行为。第五，要识别情绪，注意理解对方说话的真正含义或含意。听朋友说了一句“我要打老婆”后，要注意理解和辨析这句话的真实感受，以便与被采访者进一步沟通。听话的时候要学会设身处地的为对方着想，在和对方沟通之前要三思。
(7)情绪适应
我们要在倾听的过程中学会适应对方的情绪，与对方进行情感互动。对方开心的时候，听者也是由衷的开心；当对方难过的时候，听者也是真心难过的。
例如:
秘书:王主任，今天真倒霉。我说话的时候忘词了。我说不下去，同事们幸灾乐祸，让我很生气。
王主任:有这回事吗？你一定很生气，对吗
秘书:当然可以。不过没关系。我很快就会忘记它。王主任:不要给自己太大压力。每个人都有犯错的时候，但我真的很高兴你这么擅长调整自己的情绪。
(8)做好记录。
听的时候要学会记忆，要善于从对方的谈话中找出重点或基本点，也要用工具，比如纸和笔，把对方的谈话要点记录下来，这样才能显示出你对对方的重视，便于彼此进一步交流。
在正式场合，提高听力效果的关键是配合训练做笔记。根据实际情况，可以采取以下方式做笔记:提纲，即通过记录一个句子和关键词或使用大写字母、圆圈、下划线等符号来记录对方发言的重点；集结，对于简短的发言，把重点(一般是发言人开头说的话)写在记录纸中间，然后在周围写下支持意见；在数字顺序的方式上，用数字序号标注关键词出现的顺序，方便听者回忆对方谈话的内容；图表和组织结构，用框图和各种符号显示关键字之间的逻辑关系。
参考资料:
[1]谭文如，郝杰。沟通与项目管理(教师用书)[M]。中国人民大学出版社，2002。
[2]郭，。客服(教师用书)[M]。中国人民大学出版社，2002。
(作者单位:重庆城市管理职业学院文化产业管理学院)