我们身边的故事第四课
避免沟通冲突，提高社会竞争力。
一个人一生会扮演很多角色。
？-威廉·莎士比亚
第一，99%的沟通冲突来自沟通角色的错位。
沟通是人际关系的桥梁。
你好，我是岳。
很多人在职场沟通中总会有这样的烦恼，比如同事、上司、下属、客户、家人之间的沟通，比如夫妻、父母、子女等家庭成员之间的沟通，爱情沟通，朋友之间的沟通。
比如“我讲道理是对的，但为什么对方听不进去？”甚至会有冲突和矛盾。
在我看来，99%的沟通矛盾都是沟通中角色错位造成的，也就是定位不明确。
什么是沟通角色？就是你在开始一段对话的时候，把易想象成一个角色，然后用这个角色的言行说话。
沟通角色错位是指角色扮演者在实际沟通中不符合社会、群体、组织和他人的期望和要求的行为。
角色错位扼杀了你的职业发展和生活的幸福。
很多夫妻不是以夫妻的身份与自己沟通，而是以父女的身份与自己沟通，比如《前半生》中的罗子君和陈。
在很多职场同事的交流中，大家都是平等的，所以要互相尊重的交流，不是抬头，不是低头，而是看着对方。
但有些人因为能力、资历、学历比对方强、比对方老、比对方高，就不自觉地扮演了一个居高临下的角色。这样的沟通自然不会顺畅。
我们举个例子:
a:亲爱的，你用的时候是从哪里弄来的？用完后放回原处。
乙:哦。好的。
答:比如遥控器要放回原处，鞋子要放在鞋柜里，衣服要挂在衣架上。我每次都得帮你收拾，听见了吗？
我听到了。我不是三岁的小孩了，
a:哟，说了你就开始不爽了？我刚才不是提醒你了吗？是什么时候我没有反复提醒你？你的脾气还是这么大。
b:你就像一个老处女每天在我身边。很烦。
你这个混蛋！
在这部情景喜剧中，丈夫和妻子的角色错位了。
妻子只是不自觉地把自己当母亲，把丈夫当孩子。所以在沟通和表达上，她跟孩子说话的语气，老公很烦，觉得她啰嗦。如果换成平等交流，应该是这样的。
亲爱的，我有点累了。过来帮我揉揉肩膀。
啊，怎么了？你最近工作太辛苦了吗？
我最近工作压力很大。没办法。有很多工作要做。希望大家能帮我分享一些。
b:希望也能帮你分享一下。哦，这太让我伤心了。
亲爱的，你真好。你现在能帮我做些家务吗？
乙:当然可以。我能怎么做呢？
请帮我把遥控板、鞋子和衣服放好。当你忙碌的时候，你会忘记把东西放回原处。
对不起，老婆。我以后会注意这个的。
在这部情景喜剧中，利用了夫妻之间互相关心、相爱的特点，然后提出要求，让对方觉得这是一种尊重的提醒，而不是命令式的指责。
沟通是人与人之间、人与群体之间思想感情的传递和反馈的过程，以达到思想上的一致，感情上的顺畅。
在沟通角色扮演中，一定要了解自己的角色定位，才能更有效地与对方沟通。
一旦角色错位，沟通就会出错。
二，错误的角色定位沟通
中国有句话叫:“到山顶唱什么歌”。在沟通中，也要看到什么就说什么，及时调整自己的沟通角色。
沟通角色错位有两大表现:
首先，在它的位置，而不是它的政治:
意思是在那个角色里，但是不明白自己角色的责任和义务。
我们举个例子:
肖敏，先别做这件事。交给我吧。
b:领导，但是我刚刚完成了一半。我可以自己做。
我已经完成了你这一半的时间。你做梦去吧。我会做的。还是自己做比较好。
b:领导，我知道这件事很重要，我一直在很用心的做。
答:不看过程，看结果。你应该停止这份工作，去做别的事情。我自己来做。
乙:哦。
显然这是上下级之间的沟通。看似合理:下属没有及时完成上级交代的重要事情，上级决定自己做，实际上是一种角色错位的沟通。他不是主角，而是办公室里一个无理取闹的小霸王。
作为领导，重要的任务是:有时给下属以指导和帮助，在下属气馁时鼓励和鞭策，在下属做出成绩时表扬和鼓励，等等。而不是事事亲力亲为，也不管下属的真实感受。
第二，不在其位，而谋其政。
意义扮演不属于自己的沟通角色，而是以那个角色与对方沟通。
我们再举一个例子:
张经理，我不能接受你的报价。这个价格公司会赔钱。
b:田经理，这是我们公司最大的诚意。
c:是的，张经理。我们的价格是经过仔细计算的。你永远不会赔钱。
a:确实是这样，但是如果加上运费和时间成本，根本就没钱。
列车员:为什么不呢？可以回去想想怎么节省时间和运费。
你是谁？告诉我公司怎么做，不然我让你做这个职位？你会当总经理吗？你老板没说话。你为什么插嘴？
c:我也在考虑贵公司，希望合作成功。
这是你应该考虑的事情吗？你只要保留会议记录。
情景喜剧有点夸张，但是这样的传播是存在的。在很多商务场合，比如开会，谈判，忘记自己的角色，抢话，炫耀，肆无忌惮的表达。结果如何呢？很明显。
三、角色定位的整体模式:ODCR思维导图
让我们回到我们的一般模型。我再强调一下，大家一定要熟练掌握这种沟通模式，也就是你准备沟通之前的四维思维。
1)角色定位的目的:
不会因为角色定位错误导致沟通错位。
角色定位的目的是明确自己在任何沟通情境中的责任和义务，避免沟通不畅。
角色定位不明确:
小张，我想告诉你，你不能偷懒。谁懒惰，谁就会被社会淘汰。你看看你，这么胖还不运动。你为什么不在周末和我一起去跑步呢？
乙:管好自己的事，不要管别人。
你应该知道我这么做是为你好。
不需要。我妈不嫌弃我胖。你不喜欢什么？
我还是不喜欢你，嗯？
清晰的角色定位:
这个周末你打算做什么？
b:睡觉，逛街，打游戏。
哇，真舒服。我要去健身房锻炼。我想知道你是否有时间，是否有兴趣和我一起去。
乙:锻炼很累。
答:我有点累，主要是因为我们工作了一个星期，身体需要被激活，这样才能健康。健康造就未来。你说什么？
有道理。你为什么不在这个周末打电话给我？
在错误的示范中，A把自己当成了传道者，扮演了B的长辈角色，很难沟通，让人产生误解。在正确的示范中，A明显扮演了兄弟同事的平等角色，所以沟通顺畅。
2)角色定位的要求:
对角色定位最大的需求就是不要错位角色。一旦错位，就会导致沟通错位。
简单来说，你觉得自己做事低调，别人会觉得你世故。
你觉得自己善良，别人就会觉得你没用。你是领导，你觉得你单位环境很好，员工工作很开心，但实际上不是这样。
3)角色定位的核心:
核心就是:匹配。知道自己在什么场合扮演什么角色。
我们前面引用的谈判桌上的案例就是一个典型的不匹配沟通角色。员工认为自己抢了老板的风头，在不恰当的时候插嘴，发表鲁莽的言论，所以想指示有业务合作的公司该怎么做。是开玩笑吗？
4)角色定位的结果:
角色定位是对交流的结果负责，或者是为了尽快完成某件事而用语言交流信息。开会，面试，推销都一样。或者建立关系。约会，聊天，吃饭，大多都是这样。
角色定位将使我们能够通过正确的角色匹配实现成功的沟通。
四、不犯错误沟通的四个作用
社会科学家欧文·高夫曼(Irving Goffman)说:在交流中，我们每个人不仅是编剧，也是表演者，表演我们创造的角色。
你一定会疑惑:“这个世界上有那么多的人和角色，你一定要学习他们的沟通技巧吗？”"
是的，如果把各种沟通角色一一列出来，三天三夜也谈不完，但可以从“角色错位”的角度来修正自己的角色定位
传播角色的错位有四种:向下错位、向上错位、向内错位和向外错位。
每一个错位都有一个负面的代表作用，我也给你一个有代表性的正确作用。
1)如何避免沟通向下错位
向下错位是指当你和沟通对象不在一个位置上，比如长辈和晚辈，领导和下属，就容易产生向下的沟通错位。
典型表现:什么都问。
对后辈和下属不够信任。我什么都要问自己，什么都要沟通，生怕后辈和员工犯错。甚至会有“我不想和你白费口舌，我自己会做得更好。”“孩子就是孩子，什么都欠考虑，不成熟。”等等，差不多吧。对于管理者来说，如果把重点放在执行层面，会有进步吗？对于长辈来说，如果重点是大小问题，孩子还会独立吗？
错误的角色定位:担心父母
交往特点:事事操心，认认真真，看似处处关心，实则不放心。
沟通表现:我举个职场的例子。
你完成明天的提案了吗？
乙:我吃完了。
你检查过了吗？
乙:是的。
你检查错字了吗？而且图片不要丢，文字要流畅。这些必须检查。
b:如果你不相信我，我再检查一遍。虽然我已经检查了五遍。
a:这样吧，发给我，我再检查一遍。不是我不信任你，而是我们不能犯错，对吧？
乙:你是领导。你一定是对的。
a:顺便说一下，在我检查过之后，我会向你解释要点，以防你明天在报告提案时出错。
b:要不，你明天自己上台提议吧？
甲:那很好。我不是不信任你。我们应该力求完美。
这种领导很累，把自己定位为关爱父母，把下属当孩子。长此以往，大家会怎么想？
正确的沟通角色:导航员
沟通特点:导向型，引导型，不考虑细节，重在策略。也就是说，引导正确的向下沟通，达到沟通的目的。
沟通表现:我还是用上面的例子。
你完成明天的提案了吗？
乙:我吃完了。
你检查过了吗？
乙:是的。
答:非常好。我们的提案特别重要，我很高兴你能按时完成。你确定明天的报告吗？我能当一次观众吗？
当然，我也这么认为。希望大家指出不足之处。
答:* * * *同样的讨论。
答:不要担心明天的得失。输了也不会骄傲。我会为你加油。
全力以赴！谢谢领导。
这种沟通别出心裁，有启发性，既把关了提案，又激励了下属。
2)如何避免沟通的向上错位
向下错位的主角是高人一等的长辈。向上错位正好相反，主角是后辈和下属。
典型表现:自作主张。
沟通中的自以为是，自作主张，不是你不把长辈的话或者领导的指示放在心上，而是你又玩了一遍。帮助领导在职场上做决策，在生活上为长辈做决策。
误解角色:发言人
传播特点:冒充代言人，替别人做决定，越线越位而不自知。
沟通表现:我还是举个职场沟通的例子。
a:公司政策下来了。迟到三次，绩效分扣1，相当于罚款200元。
b:领导，我觉得这个策略有问题。
甲:有什么问题吗？
b:我觉得三次扣1分有点严重。员工有意见。毕竟每个人距离不同。200块钱好心痛。到时候会有很多意见。
a:那你认为什么是合理的？
b:扣1分6次。先试3个月，失败了再协调。
咦，小明，我觉得你在公司有点落伍了。
b:呵呵，我也这么觉得。
我认为你适合我的职位。不，我的立场还是让你觉得委屈。你为什么不和主席谈谈，把他交给你呢？
一旦下属把自己当成代言人，他们的角色就会向上错位，企业里的每个人都是决策者，决策和指示很难执行，很难实际工作。你能在生活中想出这样的例子吗？
正确的传播角色:记者。
沟通特点:假设你是记者，然后问一些有效的问题，寻求真相。只要不太得罪对方，那么这个问题就比较有效。
沟通表现:我还是举个职场沟通的例子。
a:公司政策下来了。迟到三次，绩效分扣1，相当于罚款200元。
b:领导，既然公司制定了战略，我们肯定会执行，但是有些事情我不明白。我可以问一下吗？
答:当然可以。
b:为什么三次扣1分？公司是从什么角度考虑的？还有为什么要交罚款？公司怎么看？
答:你问了两个很好的问题。三次扣1分因为发现大家基本都迟到了4-5次左右。如果被罚三次，就会引起大家的警惕。细，就是让大家觉得钱很多，会觉得不晚。
我明白了。那些住的远的同事呢？工资低的同事怎么办？
答:远一点的只能让他们早起。当然，你最好不要迟到。
b:听说隔壁脉搏课罚员工迟到很有意思。如果他们迟到三次跑，1公里。迟到三次以上，就要付钱给同事吃水果或者奶茶。你认为他们能做到吗？
哇，真有趣。我去了解一下，然后和上面的领导沟通。谢谢你，小明。
你看，这个交流目的达到了。通过记者的角色，提出对方不反感的问题，让对方思考和选择，达到满意的沟通效果。
3)如何避免交际的内向错位
内向错位是指在交流时任意侵入他人的心理空间。说得更形象一点，就像动物的领地。无缘无故被外物入侵，自然会遭到攻击。
我们要记住，每个人都需要自己的私人空间，在交流的时候，不可触碰。我们之前说过，不嘲笑肥胖者和不取消残疾人是一个道理。
典型表现:肆无忌惮。
在交流中，一切都被原谅，自由发挥。我一直以为自己和同事、朋友、长辈、客户都很熟，所以说话没有适当的限制，忘记了自己的角色。随意侵犯他人隐私、秘密或缺点。你身边有这样的朋友吗？
误解角色:入侵者
交往特点:不分青红皂白，不讲究时间地点，严重破坏对方的“亲密感”。
沟通表现:举一个生活中沟通的例子。
女人:亲爱的，我和你妈妈又有点小麻烦了。
男:她是个老人，你得让路。
女:谁说我不让她了？她拿着我扔掉的旧衣服，在楼下的垃圾箱里捡了起来。我抱怨了几句，她说没有，我懂得珍惜。你打算什么时候谈论她？
m:我妈从小含辛茹苦把几个孩子拉扯大，不容易。这种事情忍忍吧。
女:我为什么要忍？你为什么不告诉你妈妈忍一忍？你疯了吗？你不会忍受它吗？哼，她是你妈妈，你是一家人，我是外人！
男:你就是不讲道理！一切都不合理。
女:混蛋！
这个老婆是典型的闯入者角色。她对丈夫心理领地的侵犯是，妈妈很伟大，不能被虐待。一旦突破了这条沟通线，对方是不会给你好脸色的。
正确的沟通角色:合作伙伴
沟通特点:感同身受，让对方产生共情。
你可以把自己当成一个伙伴，也就是在这里你会更关心对方的利益和立场，有没有可以分担的困难。这种沟通同时会更加平等和真诚。
沟通表现:我们再来正确解读一下上面的案例。
女:亲爱的，我可能冒犯了我妈妈。
男:怎么了？
女:我觉得家里东西太多了。一些旧的东西如果没有明确的丢弃，整个房子就会杂乱无章，也会影响心情，所以我就把一些不用的东西扔掉了。也许这让妈妈很难过，我觉得她也不容易。
男:啊，我明白了。你得背着你妈妈扔东西。
女:我也是为了我们家放弃了自己的生活，这样才能把这个家经营好。而且我捡的东西处理不当，对孩子身体不好。奶奶很爱她的孙子，对吗？
男:对，扔的时候别让妈妈看见。她以前苦日子太多，养成了爱惜东西的习惯。
女:我明白，所以我觉得不舒服，不开心。
男:别不开心。我会跟妈妈说的。
女:那她跟你在一起会不会不开心？
这个老婆很聪明。她知道丈夫的心理底线在哪里。从头到尾从不说婆婆的坏话，像伴侣一样为老公解释事实和感受。沟通结果自然是令人满意的。
4)如何避免交际的向外错位？
外向错位，就是在沟通时把自己当成局外人，“独来独往”，“划清界限”，对“麻烦事”撇清责任，事事置身事外。
典型表现:不关我的事。
这件事与我无关。这件事我不负责。这不是我的错。我根本没接触过这个客户。像这样的交流环境。就是随时随地让自己脱离交流。
误解角色:局外人
沟通特点:沟通时不断提醒对方，描述的事情和工作与自己关系不大，承担不了那么多责任。
沟通表现:再举一个职场案例。
小张，这件事是你们部门负责的吗？
我们部门负责，但小明负责。
a:校对呢？
小方是负责人吗？
a:案例中的数据呢？
小红负责。
a:案例修正我找谁？
小方。
a:那你负责什么？你不是系主任吗？
我负责给你带个口信。不做具体的事情。
你熟悉这个案子吗？这种沟通在职场随时都会发生。那么什么是合适的角色呢？
正确的沟通角色:家庭成员
沟通特点:在沟通时，人们总能理解这件事和他们的习惯，他们愿意承担责任，积极参与。
在爱情和职场中，家人的作用会让人放心，产生信任，让沟通顺畅。
沟通表现:以上案例，我们来调整一下角色。
小张，这件事是你们部门负责的吗？
我们部门负责，但小明负责。但是有问题吗？你能告诉我吗？
答:文案有问题，数据需要核对，整体案情需要校对。
b:具体问题他们几个负责人都清楚。我稍后会让他们与你核对。你也可以先告诉我，让我了解整个情况。虽然我没有参与具体的事情，但是我知道它的每一步。
甲:好的。事情是这样的...
你看，一旦角色转换，你就自己承担责任，让这种交流继续下去。而不是止步于上述情况。
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显然，新娘很快完成了从“局外人”到“属于自己家”的转变，敢于承担责任。
五、课堂总结通知和作业
每个人都要明确自己在每个传播场合的角色，不越位，不抢位。这样的交流和表达会表现出高情商。无论什么样的沟通，无非是向上、向下、向内、向外四种。记住自己的正确角色，这样每次沟通都会很顺畅，不会有矛盾。
我是岳。下节课见。